2016年3月25日、東北開幕。
宮城県仙台市に本拠地を置くプロ野球球団、東北楽天ゴールデンイーグルス。仙台市宮城野区にある楽天Koboスタジアム宮城を専用球場とし、宮城県のみならず東北中のファンから愛されるチームです。
楽天イーグルスのホームページを見ていて、あることに気付きました。サイト内にある「よくある質問」がスゴい。
楽天イーグルスの「よくある質問」がスゴい
□画面キャプチャ：よくあるご質問（FAQ）｜東北楽天ゴールデンイーグルス
私は、企業や団体のホームページを見る際、「よくある質問」というコンテンツをチェックしています。
「よくある質問」には、その企業や団体が顧客・ユーザー・ファンのことをどれだけ考えているか、どれだけ普段からお客様の声を拾い上げているか、顧客視点をもって誠実に対応しているかが見て取れるからです。
楽天イーグルスのホームページにある「よくある質問」は素晴らしいです。ファンやお客様視点で、非常に丁寧に細かく書かれています。いくつかピッックアップして、ご紹介します。
お客様の立場で知りたいことを考える
これを当然のこととして感じるかもしれませんが、実際はできていない企業の方が多いです。
Q：今持っている席の近くを購入することはできますか？
A：空席の場合に限り、イーグルスチケット（パソコンからアクセス）・セブンチケット・ローソンチケット（パソコン・スマートフォンよりアクセス）・チケットぴあ店頭にて購入することができます。
□出典：東北楽天ゴールデンイーグル
様々な状況で出てくるお客様の声をちゃんと聞いていますね。更には、こんな質問にも答えています。
Q：子供チケットを大人が使用できますか？
A：イーグルスチケットでご購入されたチケットのみ、試合当日、Koboスタ宮城チケットカウンターにて当日券価格との差額をお支払いいただければ可能です。（後略）
□出典：東北楽天ゴールデンイーグル
確かに、こんな状況もあり得るでしょう。お客様の立場で考えていないと、このFAQは出てこないですね。
お客様が考える素朴な疑問に答える
お客様は思わぬところに、注目しています。
Q：ジェット風船を回収するのは、なぜですか？
A：回収したジェット風船をRPFという固形燃料にリサイクルするためです。また、中学生以下のお子様を対象に、風船を10個回収するごとにステッカーを1枚差し上げております。
□出典：東北楽天ゴールデンイーグル
実は、そんな素朴な疑問に答えることで、企業活動やその背景にある想いを伝えることもできます。
Q：スタジアムで流れる音楽が知りたいのですが
A：選手登場曲はこちらからご確認ください。それ以外はこちらからお問い合わせ下さい。
□出典：東北楽天ゴールデンイーグル
このような質問を通して、ファンと選手を繋げることもできるんですね。
お客様の愛にきちんと応える
チームも企業も、お客様に選ばれる存在を目指す必要があります。その最終形は、愛です。
Q：ファンレターを送りたいときはどちらに送ればいいですか？
A：選手へのファンレターは、下記へお送りください。（後略）
□出典：東北楽天ゴールデンイーグル
お返事は約束できないそうですが、ファンレターは全て選手本人にちゃんと渡されているそうです。
東北人に愛される楽天イーグルス
楽天イーグルスは、東北人にかなり愛されていると感じます。
もちろん、各選手のプレーやひたむきな姿が東北人を魅了しているのでしょうが、今回ご紹介したような企業努力の積み重ねも少なからず影響しているはずです。
楽天イーグルスをもっと応援したくなりました。
